Pessoa Ouvidor Júnior (Ouvidoria & Canais Criticos) | Banco

DESCRIÇÃO DA VAGA

Sobre a área

A Ouvidoria do Banco Carrefour é o canal de comunicação responsável por representar os clientes que não ficaram satisfeitos com as soluções apresentadas pelos canais convencionais de atendimento. Atua na mediação de conflitos, na análise e no tratamento de reclamações e na identificação de oportunidades de melhoria nos processos, produtos e serviços financeiros. Seu objetivo é garantir os direitos dos consumidores, promover soluções efetivas e fortalecer a relação de confiança entre o banco e seus clientes, em conformidade com as normas legais e regulamentares vigentes.

Desafios dessa posição:

• Receber, registrar, analisar e tratar formalmente as reclamações dos clientes que não foram solucionadas pelos canais convencionais de atendimento, garantindo uma abordagem adequada e resolutiva;
• Atuar na mediação de conflitos, buscando soluções eficazes e alinhadas aos direitos dos consumidores, às políticas internas e às regulamentações aplicáveis;
• Prestar esclarecimentos aos clientes sobre o andamento de suas demandas, as providências adotadas e os prazos previstos para a resposta final;
• Garantir o cumprimento dos prazos de atendimento e resposta, observando os normativos internos e externos aplicáveis à Ouvidoria;
• Manter os registros das reclamações atualizados, assegurando a organização do histórico de atendimento, da documentação e das tratativas realizadas;
• Identificar oportunidades de melhoria a partir das reclamações recebidas, contribuindo para a evolução dos processos, produtos, serviços e canais de atendimento;
• Atuar como ponto de contato entre os clientes, as áreas internas do Banco Carrefour e as instituições de Defesa do Consumidor, contribuindo para a resolução das demandas e o fortalecimento do relacionamento com os clientes;
• Contribuir para a melhoria contínua da experiência do cliente, promovendo um atendimento humanizado, transparente e alinhado às diretrizes da instituição.

Você precisa ter:

• Ensino superior cursando ou completo;
• Experiência com atendimento ao cliente, preferencialmente em Ouvidoria bancária, operações de cartão de crédito ou serviços financeiros;
• Conhecimento em mediação de conflitos, análise e tratativa de reclamações;
• Boa comunicação verbal e escrita, com clareza, objetividade e capacidade de argumentação;
• Conhecimento do Pacote Office, especialmente Word e Excel;
• Bom relacionamento interpessoal, organização, atenção aos detalhes e capacidade de trabalhar em equipe;
• Comprometimento com a qualidade do atendimento, a resolução de demandas e o cumprimento de prazos.

Adoraríamos se você tiver:

• Certificação em Ouvidoria, preferencialmente voltada à atuação como analista;
• Certificação ou conhecimento em Correspondente Bancário;
• Experiência com normas e regulamentações relacionadas à defesa do consumidor e ao atendimento em instituições financeiras;
• Conhecimento em ferramentas de análise de dados, elaboração de apresentações e acompanhamento de indicadores de atendimento.